Klachtenprocedure


Klachten worden door de TA academie gezien als leermomenten en kansen ter verbetering van de kwaliteit.

Klachten worden in alle gevallen vertrouwelijk behandeld.

Klachtenmanagement begint naar het inzicht van de TA academie bij:

1. Luisteren en beoordelen
2. Registreren
3. Oplossen
4. Terugkoppelen naar zowel student als binnen de organisatie

Daarna komt het proces van

5. Analyseren
6. Leren
7. Doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie

De punten 1 tot en met 4 worden opgepakt door het officemanagement (Ria van Elten) en de overige medewerkers. De punten 5 tot en met 7 worden uitgewerkt door de directeur met kwaliteit in de portefeuille (Matti Sannen) en worden teruggekoppeld met, indien noodzakelijk, advies ter verbetering van de bedrijfsprocessen aan de directie.

Ad 1. Luisteren en beoordelen
Het officemanagement is in veel gevallen het eerste aanspreekpunt voor klachten. Door middel van doorvragen bij studenten zowel telefonisch als fysiek op kantoor kunnen de klachten gefilterd worden. Het officemanagement beoordeelt de klacht en lost indien mogelijk de klacht zelf op.
Kan de klacht niet zelf worden opgelost door het officemanagement, dan wordt overlegd met de directeur met Kwaliteit in de portefeuille. In beide gevallen vullen zij een klachtenregistratieformulier in.

Ad 2. Registratie
Registratie van klachten levert informatie op die gebruikt kan worden bij het doorvoeren van verbeteringen. Hierbij kan gebruikgemaakt worden van een standaardregistratieformulier. Bijkomend voordeel van registratie van klachten kan zijn dat er toezicht is of de klacht correct is afgehandeld. De klacht wordt geregistreerd door het officemanagement (Ria van Elten). Duidelijk moet zijn dat door iedere medewerker waar een klacht binnenkomt (ook interne klachten) een klachtenregistratieformulier dient te worden ingevuld. De ontvangen klacht gaat in kopie naar de desbetreffende medewerker, de directeur met Kwaliteit in de portefeuille en naar de algemeen directeur (Anne de Graaf). De algemeen directeur wordt eigenaar van de klacht.
De probleemeigenaar bewaakt de voortgang en is verantwoordelijk voor de afhandeling.

Ad 3. Oplossen
Klachten dienen naar ieders tevredenheid te worden opgelost. Ernstige klachten, die bijvoorbeeld een claim kunnen veroorzaken, moeten met spoed worden opgelost in overleg met de algemeen directeur. Zodra een klacht binnenkomt zal daarop binnen een week gereageerd worden via een e-mail of telefoongesprek met de klachtindiener. De behandeling/oplossing van de klacht vindt binnen vier weken plaats. Mocht de procedure langer duren, dan wordt de student daarvan op de hoogte gebracht en wordt een indicatie gegeven wanneer verwacht wordt dat de klacht is opgelost.

Ad 4. Terugkoppelen
Terugkoppelen naar de student is belangrijk om een tevreden student te behouden en terugkoppeling binnen de organisatie is belangrijk voor kwaliteitsverbetering, maar ook voor tevreden medewerkers. De algemeen directeur is verantwoordelijk voor schriftelijke terugkoppeling door het officemanagement naar de student.

Ad 5. Analyseren
Door middel van registratie kan een analyse gemaakt worden van het soort klachten. De klachten kunnen onderverdeeld worden in categorieën. Aan de hand van deze categorisatie krijgen de directeur met Kwaliteit in de portefeuille en de algemeen directeur informatie over en inzicht in de verbeterpunten van de organisatie. De oorzaak van de klacht moet hierbij centraal staan en niet de symptomen. Deze managementinformatie zal worden verzorgd door de directeur met Kwaliteit in de portefeuille aan de hand van de klachtenregistratieformulieren.

Ad 6. Leren
Klachten zien als een leerproces doet de TA academie groeien. De directeur met Kwaliteit in de portefeuille draagt zorg voor terugkoppeling van de collectiviteit van klachten aan de algemeen directeur. Door de directeur met Kwaliteit in de portefeuille wordt de tevredenheid bij de student gemeten na afhandeling van de klacht.

Ad 7. Doorvoeren en verbeteren
Aan de hand van de registratie kunnen bepaalde patronen worden gesignaleerd, waarop door de directie gerichte verbeteringen kunnen worden doorgevoerd. Geregistreerde klachten worden twee jaar in dossier gehouden.

Ad 8. NVTA / EATA
In geval de klacht onvoldoende kan worden opgelost, wordt deze voorgelegd aan de klachtencommissie van de NVTA / EATA. Uitspraak van deze commissie is voor de TA academie bindend.